Les métiers de l’informatique et plus globalement du numérique sont nombreux et en constante évolution… Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons choisi aujourd’hui de vous présenter le métier de technicien Helpdesk (f/h). Cette terminologie étant peu parlante pour la majorité des personnes, la description d’une journée-type devrait vous donner une idée plus précise de ce qu’est un technicien Helpdesk, de ses principales missions et de la répartition de son temps de travail.
A quoi ressemble la journée-type d’un technicien(ne) Helpdesk ?
Avant toute chose le(a) technicien(ne) Helpdesk a mangé du LION ! Cet(te) « urgentiste » de l’informatique reçoit des appels et demandes d’utilisateurs.
En cas de panne, de questionnement ou de besoin, les utilisateurs sollicitent leur support et assistance informatique : « Allô, je ne reçois pas mes mails », « Allô, je n’arrive pas à envoyer des mails », « Allô, mon ordinateur ne démarre pas » ou « Allô, je n’arrive pas à imprimer » ou bien « Allô, nous souhaitions renouveler notre parc informatique, quelles sont vos préconisations ? Et comment pouvez-vous nous aider à mettre en place et installer ce projet ? ».
Le(a) technicien(ne) Helpdesk est en première ligne pour toutes ces attentes utilisateurs.
Son rôle consiste à réceptionner les appels, accueillir les utilisateurs, les accompagner et les rassurer. Son sens de l’écoute est primordial pour établir un bon diagnostic et ses connaissances techniques doivent lui permettre de trouver une solution dans les meilleurs délais. C’est un(e) facilitateur(trice) de l’utilisation des outils du numérique !
Les demandes utilisateurs sont nombreuses, variées et plus ou moins urgentes à traiter. Le(a) technicien(ne) Helpdesk ne connaît donc pas la routine, il est au fait de toutes les évolutions techniques du marché et doit être calme mais DYNAMIQUE et ORGANISÉ pour gérer les « coups de feu », la pression et les priorités.
La majorité des interventions sont gérées à distance mais certaines demandes utilisateurs nécessitent une intervention sur site. Le(a) technicien(ne) Helpdesk doit également avoir un grand sens du service et de la relation humaine.
Quelle est la répartition du temps de travail d’un technicien informatique Helpdesk ?
Plus concrètement on pourrait repartir son temps de travail de la manière suivante :
- 5% – Gestion comptes clients (participation active au schéma directeur, au choix technique chez les clients et à l’évolution des services offerts aux utilisateurs), avant-vente ;
- 10% – Installation, maintenance et exploitation de serveurs ;
- 70% – Installation, maintenance et exploitation des postes de travail (sur site et au téléphone) ;
- 15% – Administratif et suivi de dossier.
Entrer dans la peau d’un technicien Helpdesk : le profil requis
Un technicien Helpdesk doit, bien entendu, être un passionné d’informatique et de nouvelles technologies, sous peine d’être très vite lassé par toutes les requêtes à traiter pendant la journée.
Il faut avoir une curiosité à toute épreuve et être autodidacte. Le technicien Helpdesk ne se contente pas de réparer, il va au-delà et essaie de comprendre le pourquoi de la panne. Il faut avoir une soif d’apprendre continuelle et passer un temps conséquent sur le net pour se documenter.
Enfin, un esprit méthodique est de rigueur pour se constituer une base de données comportant les problèmes auxquels les clients sont confrontés et les solutions à proposer.
Quelles études et formation ?
Pour accéder au poste de technicien Helpdesk, il faut posséder un Bac+2 en informatique / électronique. Il faut également avoir de l’expérience pour pouvoir appréhender au mieux les problèmes soulevés par les clients.
Quelles sont les évolutions de métiers possibles ?
Après plusieurs années d’expérience en tant que technicien Helpdesk dans le secteur du numérique, il est possible de briguer un poste de superviseur de centre d’appels dans le domaine ou de se tourner vers la formation.
Le(a) technicien(ne) Helpdesk, grâce à son savoir-être et ses facultés de polyvalence et d’adaptation, s’assure un quotidien sans routine et en constante évolution. N’hésitez pas à rejoindre MIXconcept, notre entreprise de service informatique spécialisée dans l’assistance utilisateur externalisée et reconnu sur le marché Rhône-Alpin !
