L’assistance informatique et utilisateurs, c’est le cœur de métier de MIXconcept ! Notre guichet unique offre à vos utilisateurs une solution d’accueil, qualitative, fiable et personnalisée. Mais aussi facilement accessible et gérée avec un outil de traçabilité.
Certains parlent de hotline, de maintenance ou même d’infogérance. Nous préférons qualifier ces interventions « d’assistance utilisateurs externalisée » ou encore « d’assistance informatique ».
Que signifie l’assistance informatique et utilisateurs pour MIXconcept ?
En effet, notre préoccupation principale est la satisfaction de l’expérience utilisateur. Ces missions rentrent le plus souvent dans le cadre de notre accompagnement global via notre service de guichet unique.
Cette vue d’ensemble nous permet d’accompagner les utilisateurs de nos clients. Tout cela en tenant compte des spécificités et contraintes organisationnelles propres à chacun.
Il n’y a pas de petits problèmes, ou de demandes secondaires. Chacune des demandes des utilisateurs est traitée selon le même process (cf schéma). Les techniciens qualifieront bien sûr, le caractère d’urgence de la demande. Mais la volonté de satisfaire l’utilisateur et de répondre à ses attentes dans les meilleurs délais et avec un niveau de qualité optimum reste la même. Nos contrats tiennent compte de vos impératifs. Nous déterminerons ensemble les délais et modalités d’interventions pour chaque type d’incidents ou de demandes. Lors d’un incident ou d’une demande, vos utilisateurs pourront nous contacter de deux façons : par téléphone ou par email.
Un incident ? Une demande d’assistance informatique ? Contactez-nous pour ouvrir un ticket !
Par téléphone
Une ligne support permet un dialogue direct avec les techniciens MIXconcept pour trouver la solution dans les plus brefs délais. Notre équipe traite les appels sur une plage horaire adaptée à l’ensemble des utilisateurs, soit de 8h00 à 19h00 du lundi au vendredi.
Par email
Les mails sont traités dès leur réception. Tout d’abord le technicien rappelle l’utilisateur, puis qualifie le problème et enfin traite celui-ci (cf. schéma d’ouverture de ticket).
Nos offres d’assistance informatique
Toujours dans cette volonté de coller au mieux à l’organisation de nos clients, nous avons choisi de proposer trois types d’offres d’assistance utilisateurs externalisée :
- Assistance utilisateurs au « couponing horaire » : Grâce à l’audit et la connaissance de votre infrastructure, nous vous proposerons de convenir d’un nombre d’heures d’assistance annuel. Ces heures d’assistance seront décomptées du contrat. Soit par vos collaborateurs aux fur et à mesure de leurs sollicitations, soit par des actions préventives de nos techniciens.
- Assistance Illimitée : cette offre vous permet de solliciter de façon illimitée notre équipe de techniciens. Nous proposons ici une facturation « au poste de travail » avec un temps d’intervention illimité.
- Offre d’assistance spécifique : exposez-nous les spécificités de votre organisation (activité saisonnière, grande amplitude horaire…) nous nous chargerons de vous proposer une solution « sur-mesure ».
Pour commencer, n’hésitez pas à nous donner des précisions sur votre structure. Ensuite, notre équipe commerciale ne manquera pas de revenir vers vous afin de vous proposer la solution la plus adaptée à votre organisation.
Une gestion des demandes et incidents réactive qui s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL
L’adoption des bonnes pratiques de l’ITIL permet à MIXconcept d’assurer à ses clients un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international.
De plus, les normes ITIL vous assure une entière transparence des actions menées sur votre parc informatique. Ainsi, l’objectif est de vous assurer un niveau de qualité optimum pour votre système d’information ainsi qu’une expérience client (utilisateur) satisfaisante.
Quels avantages pour nos clients ?
Tout d’abord, les bénéfices pour nos clients sont une meilleure traçabilité. En effet, ce suivi amélioré permet d’optimiser en permanence les processus pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des Utilisateurs. Notre implication dans le suivi des pratiques ITIL permet des rapports mensuels consolidés, vous apportant l’amélioration de la Gouvernance de vos Systèmes d’Informations. De plus, l’audit initial permettra de définir un premier plan d’optimisation tant budgétaire que matériel. En résumé, MIXconcept vous propose de devenir acteur de votre SI plutôt que de le subir.
