Si auparavant l’externalisation de l’assistance et des services informatiques était réservée aux grandes entreprises, actuellement il s’agit aussi d’une solution qui convient parfaitement aux PME/PMI ainsi que les collectivités locales. En effet, selon les contextes, il peut être judicieux d’externaliser tout ou partie des fonctions, ce qui est possible grâce aux progrès des systèmes de télécommunication, de la virtualisation des serveurs informatiques, du système d’information (SI), de la dématérialisation des systèmes de sauvegarde en datacenter (Cloud)… Pour prendre la décision sur la nécessité d’internaliser ou d’externaliser le support informatique, il faut considérer les approches en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Six bonnes raisons de succomber à un service informatique externe
Pour une PME/PMI, les collectivités territoriales, et toutes les autres entreprises, bénéficier d’une assistance informatique externe peut s’avérer très profitable. En effet, il y a de nombreux avantages à externaliser, notamment :
1- Maîtriser les budgets
L’externalisation de la maintenance informatique permet à tous les types d’entreprise d’anticiper l’ensemble des dépenses liées à l’informatique et de limiter ainsi les mauvais choix techniques et les imprévus. En tant que professionnel, le responsable informatique audite tous les éléments du système d’information (ordinateur, infrastructure réseau, logiciels…) pour être en mesure de proposer des solutions correspondant au budget et aux besoins de l’organisation cliente. Les économies réalisées par l’organisation faisant appel à une assistance informatique peuvent aller de 15 à 30%.
2- Réduire / Optimiser les coûts
La société informatique prenant en charge le système d’information (SI) ou le parc d’une autre entreprise est un véritable “partenaire”. Ce n’est en aucun cas un “concurrent” de la DSI interne, bien au contraire ! Un contrat de service est conclu pour réduire les charges du client. Il s’agit d’un contrat flexible et reposant sur des missions validées au préalable. Le support IT intervient sur le site en fonction d’un rythme convenu ou à distance si cela est requis. Ainsi, il y a une réduction et une meilleure maîtrise du budget dédié à la gestion et la maintenance du parc informatique.
3- Gagner du temps
Pour les organisations qui ont besoin d’un système informatique performant et fiable mais qui ne peuvent y consacrer tout leur temps, le support IT extérieur apparaît comme une approche efficace. Cela permet au client de se consacrer pleinement à son activité principale, sans être préoccupé par la mise à jour des logiciels, la gestion de l’architecture réseau, la mise en place du serveur… Le prestataire s’en charge, permettant un gain de temps très appréciable.
4- Accéder à un expert à tout moment
A tout moment, le client dispose d’un professionnel ayant une expertise lui permettant de définir les besoins informatiques, de mettre en place tous les outils nécessaires… A noter qu’il est possible d’engager un prestataire et de le partager avec d’autres entreprises de la région, mutualisant ainsi les coûts et les compétences.
5- Bénéficier d’un panel de services
Les systèmes informatiques sont confiés à un assistant utilisateur qui cherche des moyens qui vont faire gagner en compétitivité l’entreprise cliente en veillant au respect des normes et bonnes pratiques TIC. Il y a une donc une garantie sur la qualité du matériel informatique utilisé et la modernité des solutions proposées.
Le responsable informatique doit aussi être en mesure d’anticiper les besoins de son client et d’effectuer une veille sur le marché et l’environnement de travail afin de proposer des solutions innovantes et évolutives. L’entreprise peut aussi prendre en charge la gestion des prestataires extérieurs à l’entreprise (éditeurs de logiciels, garanties constructeurs…).
6- Maîtriser les risques
Avec la dématérialisation des données informatiques et les sauvegardes externes, la sécurisation des données devient un enjeu très important. La société doit ouvrir l’œil et porter une attention méticuleuse aux risques. Avec son expertise, le technicien informatique est en mesure de proposer les solutions les plus fiables.
Les points de réflexion pour mettre en œuvre l’externalisation de l’assistance informatique
Pour mettre en œuvre l’externalisation de tout ou partie du service informatique, il y a différents axes de réflexions à prendre en compte.
Quel est le niveau de maturité des processus internes ?
Les organisations doivent procéder à l’évaluation de l’ampleur de la normalisation et de la documentation avant toute prise de décision. Il faut déterminer l’existence des outils de tracking et de reporting, la précision et la pertinence de ces derniers, ainsi que leur capacité à améliorer la qualité. Si ce n’est pas le cas, un prestataire de service externe peut apporter des solutions (grâce à son expertise et ses outils) pour permettre d’ajuster les processus internes de l’entreprise.
A quel point les interactions mises en œuvre sont-elles complexes ?
Les opérations de base sont celles qui se prêtent le plus à l’externalisation tandis que les fonctions complexes et uniques sont plus adaptées aux services internes. Une externalisation partielle est donc une solution qui convient dans ce cas-là. Les entreprises doivent également se poser des questions sur les facteurs de complexité notamment sur la nécessité de la personnalisation et sa réelle valeur ajoutée. Il faut aussi déterminer si elle est causée par l’inertie et les pratiques établies. Si oui, l’organisation peut tirer des avantages en faisant appel à une entreprise informatique.
Il y a de nombreux avantages à externaliser le service informatique, que ce soit au niveau du gain de temps et d’argent, du fait de bénéficier d’une expertise et d’un regard extérieur… Le niveau d’accompagnement dépend bien évidemment des objectifs de la société, de ses ressources humaines ainsi que de son budget. Parfois, il est préférable d’internaliser certaines tâches et d’externaliser la partie opérationnelle afin de se focaliser sur celles qui apportent une réelle valeur ajoutée. Du reste, il est important de noter que le service informatique externe ne remplace pas la DSI, elle vient la compléter !
Sources d’information
- https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2016/04/10652-et-sil-etaittemps-dexternaliser-certaines-de-vos-activites/
- http://www.nanoreseaux.com/externaliser-service-informatique/
