L’externalisation de la maintenance informatique est aujourd’hui devenue une pratique courante pour les entreprises (TPE, PME). Si vous faites ce choix-là, votre prestataire de service informatique sera en charge de la maintenance et de la sécurité de votre parc informatique et donc de « l’assistance utilisateurs ». Votre interlocuteur pourra alors vous proposer d’intervenir de manière préventive et/ou curative sur votre système d’information (SI). Mais quels sont les différents niveaux de maintenance informatique ? Cet article vous propose justement de faire le point sur cette notion.
Lors d’un incident ou d’une demande, vos utilisateurs contactent directement la cellule d’assistance informatique, soit par mail soit par téléphone. Les techniciens HelpDesk ont alors pour mission d’identifier la demande ou l’incident, « d’ouvrir un ticket d’assistance », de prioriser les actions à mener afin d’aboutir à la résolution de la demande dans les délais impartis et donc à la fermeture du ticket. Mais comment déterminer quel type d’intervention devra être réalisé ? Ce sont des opérations de priorisation et d’analyse qui détermineront le type d’intervention à réaliser.
Nous venons d’évoquer la notion de priorisation. En effet, pour chaque ticket ouvert, le technicien informatique en charge du dossier devra évaluer le niveau d’assistance informatique requis pour répondre de manière optimale à la demande de l’utilisateur.
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Maintenance informatique de niveau 1
Définition : maintenance informatique niveau 1
Le premier niveau de maintenance informatique concerne les maintenances dites d’actions faciles mais nécessaires à l’exploitation. Un utilisateur sollicite la cellule Help-Desk pour une demande ou un incident non-bloquant. Cela peut être par exemple le cas lors de la mise en place d’un nouveau logiciel informatique au sein de l’entreprise.
Le technicien qui réceptionne la demande utilisateur ouvre alors un « ticket ». Le technicien HelpDesk effectue, via un outil de prise en main à distance, les actions correctives à mener sur vos équipements informatiques pour clôturer le ticket et apporter réponse à l’utilisateur.
Exemple de maintenance informatique de niveau 1
Utilisateur bloqué sur sa cession de logiciel métier -> le technicien le guide à distance pour débloquer la situation. L’utilisateur pourra alors continuer ses activités normalement.
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Maintenance informatique de Niveau 2
Définition : maintenance informatique niveau 2
Le deuxième niveau concerne un incident gênant voire bloquant pour l’utilisateur. Sa résolution implique des recherches poussées de la part du technicien, ainsi que des requêtes auprès des constructeurs de matériels informatiques ou éditeurs de logiciels.
Exemples de maintenance informatique de niveau 2
L’ordinateur / poste de travail (encore sous garantie) de l’utilisateur s’éteint de façon intempestive -> Le technicien informatique effectue ses premiers tests à distance -> Le problème ne peut pas se résoudre à distance -> réception du poste de travail défaillant par les équipes en atelier -> tests complémentaires -> diagnostic -> mise en relation directe avec le constructeur pour faire fonctionner la garantie de l’utilisateur.
Assistance informatique de niveau 3
Définition : maintenance informatique niveau 3
Le technicien informatique en charge du dossier ne peut résoudre la demande ou l’incident par des manipulations à distance. Une assistance de niveau 3 fait souvent écho à un incident bloquant voire même critique pour l’entreprise, pouvant aller jusqu’à l’interruption de la production. Une maintenance de troisième niveau est considérée comme une urgence par l’ensemble de la cellule HelpDesk. Elle nécessite l’intervention des techniciens ou des constructeurs de matériels informatiques / éditeurs de logiciels.
Exemple de maintenance informatique de niveau 3
Panne subite et ultra-bloquante du serveur d’une entreprise -> Intervention en urgence des techniciens sur site pour identifier et solutionner la défaillance.
L’assistance utilisateurs est souvent le cœur de métier des entreprises de services du numérique (ESN). Pour qu’elle soit efficace, stable, fiable et satisfaisante pour les utilisateurs, les responsables de cellules helpdesk s’efforcent de mettre en place des procédures drastiques pour le traitement des demandes et incidents.
L’adoption des bonnes pratiques, comme celle de la démarche ITIL, assurent aux utilisateurs un niveau de qualité optimum de leur cellule d’assistance informatique. N’oubliez pas non plus l’importance de la formation : des utilisateurs avertis aux outils et services mis à leur disposition seront moins enclins aux erreurs de manipulation, souvent synonymes de demandes d’assistance informatique de niveau 1.
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