Les outils du numérique sont aujourd’hui au cœur de votre entreprise. Un système d’information (SI) qui dysfonctionne peut vous bloquer tout un service et avoir de lourdes conséquences. On entend souvent « l’informatique c’est bien quand ça marche ! ». L’informatique n’est pas votre cœur de métier certes. Pourtant, sans ses services vous n’êtes pas productif. D’où l’intérêt de vous concentrer sur votre activité principale et de confier ces tâches, notamment l’assistance informatique, à des sociétés dont c’est le métier : les entreprises de services du numérique (ESN).
Celles-ci seront en mesure de proposer des offres de conseil informatique et d’assistance informatique afin d’accompagner votre entreprise (que ce soit une TPE, une PME…) sur l’intégralité des problématiques liées à l’informatique.
Elles pourront par exemple vous aider dans la gestion quotidienne des incidents (rôle du guichet unique), le maintien en condition opérationnelle des solutions matérielles et/ou logicielles, la gestion de votre parc informatique, la maintenance informatique et l’exploitation des serveurs, de vos postes de travail, etc.
A lire – DSI et externalisation informatique : opposé ou complémentaire ?
Concrètement, comment une prestation d’assistance informatique peut-elle se matérialiser ?
1- Identification de l’appel / email
Un collaborateur d’une entreprise rencontre un problème technique. Il émet donc une demande au service technique (un ticket est alors ouvert), soit par mail, soit par téléphone :
- « Allo, mon ordinateur ne démarre pas »
- « Allo, je n’arrive plus à imprimer »
- « Allo, impossible de consulter mes mails ce matin, ma messagerie ne fonctionne plus »
- « Allo, je n’arrive plus à envoyer des emails »
2- Identification du type de problème rencontré
Le technicien informatique qui reçoit la demande de l’utilisateur identifie le type de problème et sa source : est-ce un problème matériel ? Logiciel ?
3- Définition du niveau du problème
Après avoir identifié le type et l’origine du problème, le technicien d’assistance en informatique définit ensuite le « Niveau » du problème. Est-ce un problème bloquant, gênant ou non bloquant ?
4- Niveau de traitement
Vient ensuite la phase de traitement de la demande. Les techniciens de cellule d’assistance utilisateurs traitent les demandes en fonction de leur degré d’urgence. Une fois l’incident clos, un rapport d’intervention est rédigé pour que l’ensemble du service technique et les utilisateurs puissent avoir connaissance des actions menées.
Confier son service d’assistance informatique à un prestataire informatique permet à l’ensemble de vos collaborateurs de rester focalisés sur leur cœur de métier. De cette façon la productivité de vos équipes n’en sera que meilleure… Au-delà de ces missions de « dépannage informatique » ou « déblocage » de situations, une ESN peut prendre d’autres fonctions :
- Le conseil informatique : vous avez le projet de renouveler vos solutions matérielles et/ou logicielles. Le support informatique pourra vous aiguiller. Le but étant de vous préconiser les meilleures solutions d’équipements informatiques en tenant compte de votre parc informatique existant, de vos obligations métier, des perspectives de développement de votre entreprise et de votre budget ;
- La formation : vous avez fait le choix d’investir dans de nouvelles technologies. Faites également appel à votre service d’assistance informatique pour booster les compétences de vos utilisateurs. Bien formés, vos collaborateurs utiliseront de façon optimum les outils mis à leur disposition.
Faire appel à une entreprise experte pour votre assistance informatique vous permettra de devenir acteur de votre système d’information, plutôt que de le subir !
